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Teure Hotlines, endlose Warteschleifen und unqualifizierte Beratung sind die neuen Geißeln der Nation. Täter sind jene Einrichtungen, die gemeinhin auch als Service-Hotlines bekannt sind. Anstatt dem Kunden von Nutzen und hilfreich zu sein, schaffen sie durch mangelhafte Beratung oft mehr Probleme und kosten dabei auch noch unnötig viel Zeit und Geld. Besonders schlecht schneiden dabei die Beratungslinien der Telekommunikationsunternehmen ab. Kundenservice scheint ihnen eine unbekannte Vokabel zu sein.
Mittlerweile ist es der Normalfall, dass der Kundenservice auf unabhängige Call-Center ausgelagert wird, weil es für die Unternehmen kostensparender ist. Das hat oftmals zur Folge, dass das zuständige Personal unzureichend informiert und qualifiziert ist. Anstatt fachkundige Hilfe zu bekommen, muss der Verbraucher sich, ob er will oder nicht, mit der Unwissenheit der Service-Mitarbeiter zufrieden geben.
Der Kunde kann sich in diesem Fall aber schon allein darüber freuen, dass er durch den Dschungel der endlosen Warteschleifen hindurch gekommen ist und eine menschliche Stimme mit ihm redet. Allzu oft ist der Gesprächspartner lediglich eine metallische Computerstimme, deren Dialogfähigkeit sehr zu Wünschen übrig lässt. Dem Kunden gelingt es in den Irrfahrten durch endlose Menüunterpunkte erst gar nicht, dem Computer sein Problem zu vermitteln. So verlieren verständlicherweise viele Anrufer in den Fängen minderbemittelter Sprachverarbeitungs-Software die Geduld und werden immer verzweifelter und genervter.
Der Computer erweist sich allerdings noch in einer anderen Hinsicht als Feind des hilfesuchenden Kunden. Mit Hilfe neuester Software bewerten Call-Center die Anrufer. Bereits die Telefonnummer des Kunden reicht für die Unternehmen aus, um festzulegen, was für einen Service der Kunde erwarten kann. Sämtliche über den Verbraucher gespeicherte Daten werden hierbei in Betracht gezogen. Das beginnt beim Namen und geht weiter über den gebuchten Tarif bis hin zum Wohnort, der ebenfalls einer Bewertung unterliegt. So kann es durchaus vorkommen, dass lange Wartezeiten nicht an einer großen Anruferzahl sondern einfach am falschen Wohnort liegen.
Scheinbar endlose Warteschleifen sind aber nicht nur lästig sondern auch teuer. Fraglich ist hierbei ob der Kunde letztendlich für den Service oder nur für die musikalische Untermalung bezahlt. Die Telekom schnitt in einem Test der FAZ mit nur vier Minuten Wartezeit noch relativ gut ab, Alice zum Beispiel gönnt seinen Kunden elf Minuten Musik. Unschlagbarer „Sieger“ ist aber Freenet: Fast eine Viertelstunde lang wird der Kunde mit schlechter Musik oder einem metallischen Gesprächspartner unterhalten, wenn er es denn durchhält.
Wenn pro Minute 49 Cent gezahlt werden müssen, wie dies zum Beispiel bei Arcor der Fall ist, kann solch ein Anruf ganz schön teuer werden. Der Kunde sollte sich außerdem im Voraus erkundigen, ob nach Vertragsabschluss die Nutzung einer Hotline nicht plötzlich als kostenpflichtiger Service angerechnet wird, wie es beispielsweise bei Alice der Fall ist. Ab und zu gibt es sie aber noch, die kostenlosen Service-Hotlines. Sie werden von den Unternehmen aber zum Teil so gut vorm Aussterben geschützt, dass die Nummern nur nach expliziten Nachfragen herausgegeben werden.
Anders ausgedrückt: Deutschlands Kunden sind somit oftmals dem Hotline-Terror ausgesetzt, da die Unternehmen bisher noch nicht eingesehen haben, dass schlechter Service sich auch immer verschlechternd auf ihr Ansehen auswirkt.
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