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„Call me, all right you can call me any day or night - call me...” Dieser Text der Band „Blondie“ aus den 80ern trifft auch auf die gegenwärtige Situation der ansässigen Call Center zu. Zu jeder Tages- und Nachtzeit und an nahezu allen Feiertagen sind sie für uns da: die Mitarbeiter der überall in Deutschland angesiedelten Call Center für ziemlich jedes Problem. Und: Es werden immer mehr!
Call Center haben sich mittlerweile in vielen Bereichen etabliert und sind zu einem normalen Bestandteil des Wirtschaftslebens geworden. Hauptgrund dafür ist, dass es in den letzten Jahren zu einem enormen Aufschwung des gesamten Bereichs „New Economy“ gekommen ist, der auch Internet, E-Mail, E-Business, E-Commerce etc. sowie die Call Center beinhaltet. Call Center dienen Informationszwecken und sind dazu konzipiert, Wissenslücken des Konsumenten oder des Anwenders eines bestimmten Produkts auszumerzen.
Sie sind eine eigene Organisationseinheit, deren Mitarbeiter (die so genannten „Agents“) sich ausschließlich auf das Telefonieren beschränken. Call Center erfreuen sich immer größerer Beliebtheit beim Kunden, da in den meisten Fällen schnell und kostengünstig (viele Call Center-Nummern sind kostenlos oder im unteren Kostenbereich angesiedelt) weiter geholfen werden kann.
Zu beachten sind allerdings die Tarife von 0180- Nummern, bei welchen dem Kunden sehr wohl höhere Kosten anfallen können. Des Weiteren ist darauf hinzuweisen, dass sich leider nicht alle Agents perfekt in ihrem zuständigen Themengebiet auskennen. So kann ein einfach geplantes Telefonat leider auch manchmal in einem Spießrutenlauf um Information enden.
Nach einer bundesweiten Befragung durch das Beratungsunternehmen Regionomica wird der Einsatz von Call Centern in Deutschland zukünftig noch weiter zunehmen, insbesondere bei Telemarketing-Agenturen. Diese erbringen meistens für mehrere Unternehmen Dienstleistungen: Bestellungen bearbeiten, Auskünfte erteilen oder Beschwerden entgegen nehmen und das Werben neuer Kunden zählen zu den Aufgabenbereichen.
Im Call Center-Bereich wird zwischen Inbound und Outbound unterschieden. Inbound bezeichnet Anrufe, bei denen der Konsument die Initiative ergreift und sich beim Call Center meldet. Für die jeweiligen Anfragen wird vom Agent eine Serviceleistung erbracht, z. B. die Erteilung von Produktinformationen, die Bearbeitung von Bestellungen, Beschwerden des Kunden etc. Outbound wiederum bezeichnet die Aktivität vom Call Center, welches sich beim Kunden (oder potentiellen Kunden) telefonisch meldet und beispielsweise Befragungen, statistische Erhebungen, Marktforschung, Telefonverkauf usw. in Form des „Direktmarketing“ durchführt.
Ein Hinweis: Kundenwerbung ist auf diesem Wege in Deutschland eigentlich verboten, allerdings geben viele Kunden, ohne es zu wissen, bei Gewinnspielen usw. mit ihrer Unterschrift die Erlaubnis, sie anrufen zu dürfen. Die Verbraucherschutzzentrale informiert aber gerne darüber, wie man sich vor unliebsamen Werbeanrufen schützen und was man dagegen tun kann. In den meisten Fällen werden Inbound- und Outbound-Anrufe getrennt behandelt.
Nachdem man sich die Nummer des zuständigen Call Centers von Homepages oder aus Branchenbüchern besorgt hat, wird man höchstwahrscheinlich erst in einer Wartschleife landen (in welcher dem Anrufer meistens weiterführende Informationen gegeben werden), bis sich nach Freiwerden einer Leitung der zuständige Agent für das jeweilige Anfragengebiet meldet. Die Zuteilung des Anrufes an den Agent läuft durch die automatische Anrufverteilung ab.
In Deutschland ist die Branche groß und wächst stetig. Um den steigenden Ansprüchen gerecht zu werden, findet von 13. bis 16. Februar in Berlin die internationale Kongressmesse „Call Center World 2006“ für Call Center Management statt. Diesmal steht sie unter dem Motto „Mit Qualität zu mehr Ertrag“.
Mittlerweile plant laut Ergebnissen einer Umfrage jede zweite Telefonmarketing-Agentur den Aufbau eines weiteren oder mehrerer Call Center. Da diese ein hohes Beschäftigungspotential aufweisen, bemühen sich auch strukturschwache Gebiete um Standorte von Call Centern.
Ein paar Beispiele für den Boom der Call Center in Deutschland:
Telegab, 2003 gegründet, machte 2004 über fünf Millionen Euro Umsatz und für das Jahr 2005 wurden gar neun Millionen Euro anvisiert. Unternehmen wie AOL, Premiere, Danone oder Vodafone zählen zu den Kunden von Telegab. Das Unternehmen will kräftig expandieren.
Die Deutsche Telekom setzt die Neuausrichtung von T-Com (Festnetz-Sparte) fort und ist der größte Call Center-Betreiber in Deutschland.
All by phone + net hat seinen Umsatz von über sieben Millionen Euro im Jahr 2004 um 38 Prozent gesteigert. Im Jahr 2005 wurden mehr als zehn Millionen Euro umgesetzt. Nach eigenen Angaben zählt das Unternehmen zu den führenden Anbietern von Call Centern und Internet Services in Deutschland. All by phone + net gehört seit 2004 zu dem weltweit zweitgrößten Telemarketing Dienstleister. Die Muttergesellschaft ist in 36 Ländern vertreten und betreibt weltweit 180 Call Center mit 37.000 Mitarbeitern.
Nach Angaben von Manfred Stockmann, Präsident der Bundesvereinigung Call Center Forum, betreiben in Deutschland 4600 Unternehmen rund 5600 Call Center mit zusammen 350.000 Beschäftigten. Allein in den letzten 30 Monaten seien 35.000 neue Arbeitsplätze geschaffen worden, was bei Teilzeitarbeit einer Beschäftigung von 65.000 Mitarbeitern entspricht.
In Großbritannien arbeiten eine Million Menschen im Call Center-Bereich. Deutschland zählt neben Frankreich und Spanien zu den am stärksten wachsenden Märkten mit jährlichen Wachstumsraten von mehr als zehn Prozent.
Wer über eine kommunikative Ader verfügt, freundlich ist, sowie im besten Falle auch noch mit Fremdsprachenkenntnissen aufwarten kann, sollte einen der mittlerweile zu hunderten angebotenen Lehrgänge zum Call Center Agent oder Teamleiter absolvieren - vorausgesetzt natürlich, man ist stressresistent, hat eine dicke Haut und kann mit etwaiger Kritik der Anrufer gut umgehen. Gute Leute mit Qualifikationen werden in diesem Bereich nämlich immer gesucht und sind bis dato leider oft noch Mangelware.
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